陆应果中国青年报·中青在线记者周凯
在喜迎香港回归20周年之际，上海铁路局迎来沪港列车开行20岁"生日"。
20年来，沪港列车承载着祖国人民赋予的崇高使命，安全运行逾7200趟、1380万公里，输送旅客超过172万人次。
20年来，沪港列车坚持"人民铁路为人民"的服务宗旨不变，不断创新服务，打造"海派"服务品牌，为香港与上海两地经济发展提供了运力支撑。
20年来，沪港列车见证了难忘的岁月流逝，架起了上海与香港两地间经济发展、文化交流的桥梁，促进了沪港两地城市间的共同繁荣。
便民，打开"直通"方便之门
1997年5月19日8时4分，首趟K99次沪港旅客列车从上海站始发，沿着沪昆、京广铁路，途经浙江、江西、湖南和广东四省，抵达香港九龙。这是20年来长三角地区开行的唯一一趟进港列车。
20年，弹指一挥间。
沪港列车开行伊始，旅客需在东莞常平站下车，办理进出关手续，然后再上车。
"途中下车办理出入境手续，很是不便。"香港老乘客方先生带着尴尬的表情回忆："那时，左手拉着孩子，右手拖着行李，步行排队近1小时，费时费力。"
铁路服务以人为本，方便旅客快乐出行。铁路、公安、海关、边检等部门广泛听取意见，积极改进通关手续。从2003年10月1日起，通关手续改在上海站办理，省去了中途停车的麻烦，列车运行时间缩短至25小时。至此，这趟车实现了真正意义上的"直通"，到达目的地时间较原先提前4小时左右。
为方便旅客顺畅"直通"，上海铁路局加大投入，跟进配套服务措施，对上海站专用候车室进行改造，设立功能齐全的出入境联检大厅，开辟"绿色通道"；根据沪港旅客出入境、行包托运提领和联检单位通关等流程，在车站和列车设置清晰的导向标识系统；增设沪港直通车售票专窗，备置小推车，设立咨询台，指定专人引导，热心为旅客提供购票、候车、乘车、提物周到服务。同时，对团队购票给予优惠，吸引了探亲、访友和旅游客流。
上海至九龙，1991公里铁道线，犹如一条纽带，把璀璨的"东方明珠"与神奇的"东方之珠"紧紧地连接在一起……沪港列车在浦江与香江的美丽山水间飞驰，从此两地不再山高水长。
62岁的季菊星，在上海经营住宅配套工程项目，经常前往香港洽谈生意。他对这趟列车感情深厚："我每次坐车要携带许多图纸和文件，有时还要带上其他物品，车上高级软卧包厢环境舒适，还配有保险柜，来去方便安全，特别适合我们商务人士。"
沪港列车开行初期乘务班组合影
提质，目睹"双珠"发展之变
20年来，沪港列车乘务员，亲密陪伴这趟车穿梭往来上海和香港，见证了铁路发展历程和沪港两地的繁荣昌盛。
李喆和张弛都是沪港列车的第一批乘务员，他们见证了这趟列车的变与不变。
李喆，昔日的"丑小鸭"，如今已成长为经验丰富的列车长。她难忘在沪港列车上20年服务的这段人生经历："这是我人生中收获最大的20年，要感恩这趟列车给予我的流动舞台。"
"1997年5月，沪港列车开行时，车上条件不算好。"回想起当初的列车条件，李喆至今记忆犹新："那时，列车从上海到九龙，单程时间近30小时。"
沪港列车长李喆（右一）在上海火车站引导服务旅客出站
软硬件"升级"，列车"提质"。1997年，沪港列车采用的是先进25K型车。随后，列车硬件设施不断得到改进。
岁月，像一支如椽巨笔在浦江与香江之间写下令人惊艳的沧桑巨变。2007年4月18日，铁路第六次大提速，沪港列车搭上"顺风车"，等级由"快速"改为"特快"，车次由K99/K100次，变为T99/T100次。
2008年以来，这趟列车换为速度快、运行平稳的25T新型全封闭空调车，车厢更加舒适。
如今，这趟列车"荣升"为"直快"，车次变为Z99/Z100次，越跑越快，单程时间仅需19小时16分。车厢设有两人包间，配备卫生间，还有沙发、电视等先进设施。去年，车上安装开通了免费WiFi，让旅客体验到了"家"的温暖。
"过去，旅客大多是携带‘回乡证’，如今‘回乡证’变成了‘通行证’。当初，车上往返两地以探亲流为主，现在是商务、探亲和旅游等多流叠加。"谈起时代的变化，张弛津津乐道。
原先从上海去香港探亲的旅客，喜欢携带一些生鲜食品，上海的马兰头、百叶结，让在香港的亲朋品尝到了"上海味"；从香港到上海的旅客，行李箱里装着沉甸甸的化妆品和手表等电子产品。更让人惊讶的是，这趟列车的餐车供应的水晶虾仁等特色菜，竟然20年价格没变。
20年来，沪港列车的开行，带动了人流、信息流、资金流的加速流动，促进了沪港两地共同繁荣。如今，两地互联互通，齐头并进发展，物流畅达，商品丰富，生活用品基本无差异，购物变得更加方便，旅客的行李箱越来越小，携带的物品越来越少。
沪港列车长张弛（左一）在为旅客送餐服务。
求新，展示"海派"服务之美
"20年，时代风景如梭变换，客运段历任领导班子对做好列车服务工作有着清醒的认识，在服务上求新求变，理念上从管理旅客向服务旅客转变，体验上从让旅客‘走得了’向旅客‘走得好’转变，从提供基本服务向个性化、精细化服务方式转变。"上海客运段党委书记楼声宏说。
20年来，上海客运段沪港车队担当着这趟列车的乘务工作。针对列车70％以上是港澳台及海外旅客的特点，他们长期坚持开展出入境列车专项整治，着力创新服务，强基达标，通过开展《我与沪港列车》有奖征文、服务亮点征集；举行乘务日记交流、演讲比赛；开展旅客满意度测评、选树岗位明星；组织旅客座谈、学习观摩等有益活动，让乘务员了解香港的风土人情，了解当地生活习惯，饮食爱好，培养列车乘务员具备英语、粤语、普通话三种语言会话能力，竭力为旅客提供一流的服务。
如今，沪港车队设立4个包乘组，职工171名，乘务员都是经过层层培训、考试"过筛"后选拔上岗的，平均年龄29周岁，个个是多面手，人人有拿手好戏。
舒服、满意在旅途。车上的美食文化，享有很高的声誉。苗仕明是这趟列车的厨师长。在这车上，他用心服务，一干就是20年。根据香港同胞喜好清淡口味的特点，他做出的多道特色菜，色、香、味、型和营养俱佳。旅客到餐车点餐，水晶虾仁和干烧鲈鱼几乎桌桌必点，旅客吃得可口，给旅客带来了审美愉悦和精神享受。
"列车餐饮博采众长，以上海本帮菜和港式菜系为主，并融合了其他地方特色风味，富有情调。"沪港车队队长陈烨告诉记者："根据季节特点，餐车还推出了春夏秋冬时令菜谱，供旅客选择。"
这些年来，沪港列车的乘务人员换了一批又一批，可是他们坚持"人民铁路为人民"的服务宗旨始终没变，车队"团结务实，拼搏奉献"的精神没丢，接力服务旅客的热情依然似火。
沪港车队党总支书记耿美莲带领她的团队，经常向队员讲述车队奋斗历程，牢记光荣传统，情系旅客所想所需，以旅客满意为追求，提供优质服务，逐渐形成了以"爱心"、"舒心"、"称心"为内涵的"三心"特色服务法，增进了沪港两地人民情感交流，展示"海派"服务魅力。
精益求精，细微服务见真情。年迈的刘奶奶，没有买到下铺，乘务员知晓后主动热心上前服务，想方设法与其他旅客协商，为老人调换下铺。
沪港列车乘务员为香港年长旅客送行李
王女士的儿子上小学二年级，他上车之后，乘务员们就忙碌着为小朋友讲解旅途中安全注意事项，并在他的背后贴上一张"爱心宝宝贴"，这样不管他跑到哪节车厢，总能把他及时送回妈妈的身边。
在提供"三心"特色服务法的基础上，沪港列车通过学习借鉴，相继推出了列车广播为生日、结婚旅客送祝福，免费送生日面，为重点旅客挂"温馨卡"，受到旅客欢迎。
如今，沪港列车规范服务，服务水平一流，深受沪港旅客的青睐，拉近了港澳台同胞和海外侨胞与祖国人民的感情，被誉为千里铁道线上的"流动宾馆"。
争艳，塑造"使者"文明之形
沪港列车开行20周年，已成为连结浦江与香江的纽带，为香港的繁荣稳定谱写了动听的和谐乐曲。
香港玉兰紫荆齐争艳，铁路温馨服务伴旅程。2008年，我国南方地区遭遇历史罕见的大范围冰冻雨雪灾害，部分省市电网瘫痪，京广大动脉一度中断，上海开往九龙的沪港列车受到影响，16名列车员奔波在12节列车车厢里，为旅客提供"保姆式"服务，送去食物和水，正是因为他们的坚守与奉献，列车晚点85个小时，300余名旅客没有怨言。香港旅客张霞，因没有带够高血压药品，血压一度升至180毫米汞柱，乘务员李莉取出自用的药品送给张阿姨。张阿姨下车之后，在留言本上写下"感谢救命之恩"六个字，以表示对杨琳的谢意。
杨琳，年轻的"最美列车长"，她有着一双漂亮的眼睛和一颗善解人意的心灵。春节前的一天夜晚，列车快到金华站时，杨琳和往常一样进行巡视，发现有位年轻旅客，有座位不坐，默默站在列车通道的角落。于是，她主动上前询问，才知这位湖北籍旅客雷细平，是位聋哑人，迷路游荡在外。几经周折，她成功将聋哑人送上了回家过年的列车。聋哑人失联2个月后，最终实现了与家人的重逢。
"杨琳是个热心肠的人。"这是同车班乘务员对她的评价。在列车上，杨琳还发动班组成员募捐，为到上海做"肝移植"手术婴儿的家人奉献爱心，筹集善款。
在沪港列车上，像杨琳这样"心灵美"的感人故事，不胜枚举。
据沪港车队副队长吕琦介绍，沪港列车开行至今，乘务员在千里铁道线上，从容应对车上孕妇临产、旅客急性心肌梗塞、脑溢血等各类突发情况530余起，创造了一个又一个生命的奇迹，成功挽救80余位急病、重病旅客的生命。
沪港列车乘务员德耀中华，塑造了现代"文明使者"的崭新形象。一串串动人的事迹震撼心灵，映衬华丽；一个个凡人善举感人至深，彰显伟大。
20年来，众多老乘客"固执"乘坐这趟列车。旅客华云云是沪港列车"最熟悉的面孔"。她第一次跟妈妈乘坐沪港列车回香港探亲时才15岁。2004年，她乘坐T99次列车去香港，在车上遇上知己，他们从相识相知到相恋，发展成为夫妻……2016年，华云云再次乘坐Z100次列车回上海，这次旅行的目的是他们家人陪儿子去上海迪士尼游玩。
"如果说是沪港列车为我们搭起了鹊桥，那列车长张弛可算上是我们的红娘了，因这里有太多美好的回忆，所以我特别爱坐这趟列车。"华云云幸福的笑意写在脸上。
沪港列车每次到香港九龙，停留2小时14分钟。在这期间，乘务员忙碌着换卧具、打扫卫生，提前做好返程准备工作，基本上无闲暇时间。20年来，这群乘务员从未逛过香港繁华的市区，她们用行动塑造了现代都市文明的"窗口"形象。
沪港列车细致入微的服务，乘务人员无私奉献的精神，美名传扬，早已镌刻在上海通向香港的"双珠"路上，深深地印照在了两地人民的心间。这趟列车多次荣获上海铁路局"示范列车"、全国铁路"红旗列车"、上海团市委"共青团号"、上海市总工会"红旗文明岗"等荣誉称号，实现了经济和社会效益双丰收。
责任编辑:高晨
